需求调查的关键是和客户的沟通，要使客户满意，就必须了解客户的需求和爱好。需求调查用于确认在客户服务中客户所希望的利益和特征。这种调查是非常基本和必要的，它决定在调查中所设计的问题的类型，最主要的是它将确定企业网络需要努力改善的方向。在调查开始通常采用定性分析的方法，而且常常在研究过程的预测阶段采用定性和定量相结合的方法。需要注意的是，企业要完全按照客户需求导向进行调查，避免按照机构或企业的导向来开展客户需求调查工作。

1、发放调查问卷，让客户填写自己的意愿，用这种方法直接了解到客户所需要的服务。

2、专题会议研究。为了了解客户的需求，可以采取召开专题会议。对关键事件进行研究，从而在研究的过程中了解到客户真正的需求。既然是召开会议，客户边可以针对企业的一些失误缺点和不满意的地方提出自己的意见或建议，通过双方开诚布公的交谈来达成对某关键事件的一直意见，我们可以确认客户需求。

3、客户投诉请求分析。有些企业领导对和员工和客户的投诉很不欢迎，甚至对客户投诉采取一些敌对情绪和措施。但在网络工程中，我们要帮助企业关注用户的投诉。这将是我们了解用户真正需求和加强同用户沟通的方法。

4、走访了解。走访是最有效的对需求的了解方式。它与客户实现的是面对面、无距离的接触，信息反馈及时且有现场感觉，有利于消除误会，及时解答并快捷地解决问题。日常走访既是相互之间语言的交流，又是彼此之间形象的战士，因此客户经理要做到：访谈前做好准备，谈话中注意倾听；陈述朴实，简洁朴实，话语亲切，注意礼节；围绕目标展开话题，气氛和谐。只要客户经理做个有心人，注意访袒护仪表，掌握访谈要点，把握访谈火侯，运用访谈技巧，以诚待客，以信示人，这中日常走访法将有助于真正掌握客户的真实需求。

实际上，需求分析可以通过多个方面来实现，包括：业务需求，用户需求，应用需求，计算平台需求，网络本身和网络管理员的需求等来实现，图2－1 显示了这些需求的层次性，以及每层提供的相应服务和需求。

收集需求的过程有一系列步骤。首先，从上层管理者或雇主开始收集业务信息。接着收集用户群体的需求，收集支持用户及其应用和已安装设备的网络需求。网络自身是最后考虑的对象，开始收集需求时不需要考虑网络和网络技术。

“输入的是垃圾，输出的也将是垃圾”被用来形容需求分析。好的结果有赖于收集好的需求，这说明需求应该同时以用户和业务为中心，即详细又明确。

网络专业人员常常将网络设计基于特定的技术、服务或买主（特别是当设计者在方面有经验时）。这有点像在房主全然不知的情况下设计房子。

网络本身不是目的，它是用来帮助人们工作的高度定制化的工具。所以设计者必须有意识的暂不考虑技术决策，而是集中精力去找出用户的特点。它们有足够的存储空间吗？它们的性能如何？它们在打印时要排长队吗？安全系统是否可理解且可用？有什么网络问题困扰了它们？网络设计者必须为顾客提供适用于特定业务需求的设备设计。

网络设计者并不需要去理解系统用户的工作。但是，用户常常认为网络会有某种“本质的”性能，尽管它们没有很明确地去要求这一点。

在需求分析阶段应该尽量明确地定义用户的需求。详细的需求描述会使的最终的网络更有可能满足用户的要求。明确的需求描述帮助防止“蠕动需求”，即需求渐渐增加以至不可辨认的过程。好的需求收集技术不仅会帮助个人的工作，同时还会提高整个组织的效率，为它们在市场竞争中提供有利工具。

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