为了设计出符合用户需求的网络，我们必须找出哪些服务或功能对用户的工作是重要的。这些服务可能需要网络，也可能只需要本地计算机，有些服务由本机的应用程序提供，只需用到用户自己的计算机和外围设备。在很多情况下，用户需要的服务可以有多种来源。

2.4.1用户关注点

用户级的需求将影响应用、计算机平台甚至网络。它包括以下几个方面：

1．信息及时传输

2．响应时间可预测

3．有效、可靠

4．适应性强

5．可升级性

6．安全

7．低成本

2.4.2及时性和可预测性

这两个需求是密切相关的，因为它们都涉及快速访问、传输和修改信息的能力。可预测响应时间和信息及时传输对于基于交易的系统是必需的。例如，在销售网点、银行、航空和保险等系统中，一点系统出现问题或响应时间过慢，就有可能失去重要的业务机会。

当然，这些需求是基于用户对系统速度的主观感受的。所以我们必须尽可能地让用户量化它们的需求和评论。只要我们鼓励用户更详细化，许多用户需求就可以直接转化为网络性能参数。

例如，所有用户都希望网络更“快”一点。对于有些用户来说，进一步的提问可能揭示出“快”意味着能够在5min内从服务器下载到文件。这样的详细描述就能够被转化为特定水平的网络性能。一旦有了对响应时间的具体需求，我们就能确定设备能力、连接速度和其它直接影响网络性能的因素。

2.4.3可靠性和有效性

这些属性也是紧密相关的。从用户的角度来说，可靠性就是能稳定地提供服务。在一个可靠的系统里，在绝大部分时间内系统资源可被用户使用。例如，基于主机的系统可用率达99.95%。可靠性也意味着提供给用户的服务水平（以系统或网络性能来衡量）也必须持久。所以系统的可靠性同时描述了有效性和持久性。

2.4.4适应性

适应性是系统适应用户改变需求的能力。例如，在用户处于移动状态时，能够从不同的地点访问网络资源显得非常重要。随着用户对网络依赖性的增强，它们渐渐地只是用逻辑服务，而远离物理服务。这种分立意味着用户只关心它们所能得到所需的服务，而不关心服务器的位置。移动计算服务促成了它们对网络设计的需求。为了收集到好的用户需求，应该详细询问用户。有多少用户需要远程登录?它们需要什么应用？它们是通过蜂窝电话连接还是使用电话线？文件传输是否涉及机密信息？从这些问题的答案可以得到对网络设计很重要的信息。

2.4.5可升级性

在面谈和调查时，用户一般不会正式提到“可升级性”。但是类似于“自从上次软件升级，网络就变得很慢”这样的评价，涉及的就是升级性问题。必须谨记，用户是通过网络对它自己的计算机的影响来评价网络的。要从用户的叙述中找到可升级性问题，必须详细询问有关通信高峰时间、雇用模式和物理网络扩展的问题。

理想系统的最后目标是将着重点放在技术及技术设备上。这种需求将最终影响新系统的设备性能和总费用。

2.4.6安全性

从用户的角度看，安全性是对用户所需的信息和设备的完整性的保证。用户级的安全需求包括经常自动备份、发生问题后及时恢复、对关键数据进行管理等。

然而，对于用户来说安全性可能会带来某些麻烦，因为安全措施会四简单工作复杂化。所以有些用户提到的安全性需求可能并非它们所最需要的。大量的负面评价可能意味着要在改动安全程序，改善用户培训方式，或者安全性和简单性之间作出平衡选择。

2.4.7与用户群进行交流。

和从管理层人员那里收集业务需求一样，收集用户需求时也应该和网络用户的关键代表交流。让用户代表知道网络设计的进程也是很重要的。

与关键人员之间的交流应该开始于需求收集阶段，并贯穿于整个设计和实施过程。在整个过程中都应该避免交流不够或交流过度，因为这两种极端都会带来麻烦。如果交流不够，关键人员都得不到足够的信息，就不能很好地理解发生的事情或作为决策。如果交流过度，管理层和用户群体都会对整天听到网络开发过程感到厌烦，产生抵触情绪，给工作带来麻烦。

2.4.8数量和质量

对于一个小的组织，你可能能够亲自拜访每一个网络用户。但是，通常用户数量太多，不能全部拜访到。下面提供3种常用的收集用户需求的方法：

• 调查和问卷调查——调查可以针对一大群用户，这种方式是费用最少的。但是这种严格的问答形式使得用户没有机会提出额外的信息。而且，很多用户可能并不愿意花时间填写问卷，除非这是上级的要求。做调查的时候，应该考虑参与调查的用户人数。如果只需要发100张简单的问卷，一张纸的形式可能最省费用和有效。但是，如果不得不调查几百个用户，就最好能够设计一个能被机器自动阅读的问卷，或者在网上作调查。尽管设计这样的系统比较困难，但总比手工输入调查结果要节省费用和时间。
• 集中访谈——将小的群体集中在一起讨论，通常集中访谈5~10个人。在适合的环境中，参与者可能指出许多网络方面的员工所没考虑的问题。正因为这样，集中访谈常被用来确定问卷调查中应涉及的问题和提问方式。集中访谈工作应该充分，要能够代表用户群体的所有方面。
• 个人采访——采访关键人员能带来非常具体的信息。尽管这是最昂贵的方法，但与能收集到的详细信息比较，这种方法还是值得的。要集中访谈时一样，先要选出那些有代表性的人物，例如，不仅要与财务主任交谈，也要与会计员交谈。

通过对网络的数量和质量的调查，即能确定网络的规模，明确网络建设的范围。这是通常考虑问题的前提，方便了在以后的网络规划中制定适合的方案，选购合适的设备，提高网络的性能价格比。

网络规模一般分为以下4种：

1．工作组或小型办公室局域网

2．部门局域网

3．骨干网络

4． 企业级网络

确定网络的规模涉及以下方面的内容：

1．哪些部门需要进入网络？

2．哪些资源需要上网？

3．有多少网络用户？

4．采用什么档次的设备？

5．网络及终端设备的数量

2.4.9需求归档机制

与其它所有技术性事件一样，网络需求分析和设计过程必须记录下来。文档有助于将需求用书面形式记录下来进行交流，也利于今后说明需求和网络性能的对应关系。网络设计者一般用表的形式采记录每种需求，例如面谈或集中讨论的结果。

如果合适，表格能支持简单的数据分析，例如估算工程实践或文件大小，也可以为绘制表示不同需求的优先级的图表提供依据。

2.4.10输出——用户服务表

用户服务表如表2-4所示，它是一种收集和记录用户需求的方法，可用来指导管理人员和网络用户的讨论。

在这里，我们用假想的表格和矩阵来说明需求收集的基本原则。但是每个组织都有其自身的特点，应该学会因地制宜地使用这些工具。

表2－4 用户服务表

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